T3出行遭大规模投诉：乱收费成顽疾，智能客服像“智障”

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最近，“阳光重庆”上有市民反映T3出行平台乱扣费的问题，称自己在T3出行接到一笔订单，由于前往乘客起点途中太过堵车，于是电话告知乘客堵车事宜，乘客因此取消订单，后续平台扣除了司机50元罚款费用，服务分6分。司机不认同，与平台反馈扣分及罚款不合理，平台称市民诱导乘客取消订单。

6天后司机再次接到平台订单，导航提示司机需右转接乘客，但司机在接到订单时已经在马路中间直行车道无法右转，只能前方调头前往，平台称该司机偏离导航路线，又扣除司机50元及6分服务分，司机对此不接受，于是通过市民热线进行投诉。

在司机群体中，关于T3平台乱扣费的事情已经不是新鲜事了，在喝毛投诉平台上搜索关键词“T3”，相关投诉多达10616条，大多数都与“乱扣费”、“乱判责”、“乱收费”有关，其中不仅有司机的投诉，也不乏消费者的投诉。

有消费者投诉称：“T3平台乱收取高速费，实际发生23元，支付时发现高速费为39元。到终点对面的马路边，我已提前下车，下车前师傅问我不用到前面掉头吗？我说不用。下车准备支付时发现师傅未及时结束计费，点开费用明细又发现多收取高速费。投诉到平台，处理人员态度不好，未妥善解决。”

不难发现，T3出行在司机待遇、消费者体验的环节均有所披露之外，其售后服务环节也并不令人满意。

《新华每日电讯》发文称，一些平台的人工服务并非等智能语音播报到最后一项就能接通，而是成了“隐藏款”，而这样设置的客服系统涉嫌侵犯消费者权益。

文章中提到，有消费者反馈，其拨打“T3出行”客服电话投诉一名司机时，智能语音播报了7项服务名称，听完却不知该选哪一个。她试着点了一个选项，“智能客服”的反馈是“未检测到您有此业务类型的订单，继续咨询请按‘1’。”她按了“1”，人工客服竟然接通了，但此前没有任何提示说人工客服应该这样接通。尽管解决了投诉问题，但这个“稀里糊涂”“误打误撞”的过程，仍然让她很不满意。

智能客服”给出的是预设的、标准化、浅层次的反馈，不能回答消费者个性化的问题，涉嫌侵犯消费者的知情权，在一些需要提供情绪价值的服务场景中，“智能客服”更难以发挥作用。一些操作受限的消费者，比如，听不懂专业名词的消费者、对智能终端操作不熟练的老年消费者，在智能客服的层层拦截下，可能就没有机会抵达人工客服、享受他们应有的权利。

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