司机要将乘客背上20楼?这家网约车平台的规定“离了大谱”
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近日,一名网约车司机与平台客服的对话引起不小关注。据悉,广东汕头一网约车司机在中交出行平台被派单,然而在将乘客送达目的地后,平台检测却称司机未将乘客送达目的地,认为他存在违规行为。司机向平台申诉称,“乘客下单的目的地在20楼”,客服却回答,“乘客下单的目的地在20楼,那司机师傅务必要到达20楼。”随后,司机反复向客服确认,“是否要把乘客背上20楼”,对方回答,“是,我确定,因为司机师傅务必要把乘客送到目的地。”此外,传出的软件截图部分还显示,该网约车司机已就此事提出两次申诉,目前无法再次发起申诉。虽然该事件中出现的是网约车平台客服,或许在客服人员看来,这是平台服务乘客到极致的表现,但某种程度上来说,这一“离谱”且明显违背常识的话术,通过客服堂而皇之地说了出来,难免会让人疑惑是否是涉事企业的“文化”使然。对此,也有网友调侃称,好久没有爬过泰山了,平台的服务这么好,能不能让司机背我上山?还有网友表示,平台的司机可以把我背到珠穆朗玛峰去吗?如果按照平台客服的解释,那恐怕只有一个答案,就是“可以的”。 类似事件也并非首次发生。2021年8月,一名乘客在打车后表示“排4个小时买的鸿星尔克不能弄脏了”,要求专车司机把车开上楼,专车司机拒绝该诉求,因此乘客在车内滞留一小时。而有律师针对这一事件进行解析,称专车司机与女子确实订立运输服务协议,司机已经按照要求将女子送到单元楼门口,已经完成服务内容。他指出,该女子的行为可能涉嫌违反治安管理处罚法。根据《治安管理处罚法》,有寻衅滋事行为的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款;情节较重的,处十日以上十五日以下拘留,可以并处一千元以下罚款。当然,也有较为正面的案例。2023年10月,武汉一位网约车司机在接单后,与乘客取得联系,得知其家中老人突发疾病,全身无法动弹。司机立刻采取抬、架、抱、背等多种方式,协助八旬老人安全下楼,并将其送往医院接受救治。事后,司机收到了家属赠送的锦旗,以表感激之情。本质上,这是他出于自己的良知和道义,主动牺牲个人利益,而非平台规定的硬性要求。随着网约车司机群体日益壮大,在平台眼中,司机似乎成了为平台赚钱的机器,他们的利益是长期被忽视的。甚至有些在腰部以下的小平台,在烧钱扩大市场份额难以为继之后,便以牺牲司机个人权益来换取利益最大化,把投诉的高通过率当作提高用户留存的招式。 无论是长期以往的价格战、高额抽成等等,平台谋求利益最大化无可厚非,但司机也是人而非工具,司机的利益也应当得到保护。或许平台的本意是为乘客提供更好的服务,但造福乘客不代表就要损害司机的利益。对于平台而言,眼里需要有乘客的利益,但不能只有乘客利益。服务好司机,维护广大司机群体的正当权益,也是平台的职责所在。不能将所有压力、风险,都转嫁到司机身上。否则,只会让司机与乘客与平台的矛盾越来越大。
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