【阳光出行】服务预约一口价订单，如何避免违规！

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预约一口价用车严禁爽约和告知乘客取消订单，如果违规，100%被乘客投诉，会导致司机下线和违约金处罚，并且平台全程录音，有据可查，但是依然有司机师傅频繁触犯。

为此阳仔特地回访了一部分触犯平台规则的司机，希望通过这些案例，教大家遇到类似场景时正确操作，避免违规，降低司机师傅损失。

1.司机原因不能服务，告知乘客取消订单

司机师傅：不好意思，我临时有事不能提供服务，你再叫一辆吧

乘客：啊？好吧~

▲司机触犯“诱导乘客取消订单”条例

有些司机师傅会想：谁家里还没个大事小情呢？规则有点太严格了！

阳仔要告诉大家，预约一口价订单乘客是预付款，抢单成功，司机、乘客和平台像签署了“合同”一样，三方都要有契约精神。如果因司机不能提供服务，让乘客取消订单，司机和平台都算作违约，除退还乘客订单费用以外，平台还要向乘客赔付。

正确做法

临时有事不能提供服务，先通过平台改派订单吧！

司机师傅

司机师傅因个人原因、抢错订单、订单冲突、交通事故、车辆故障、堵车、运管查车、身体不适等原因不能服务订单，千万不要告知乘客取消订单，应及时通过平台改派订单，如果属于免责场景，先改派订单，后期可申请免责申诉。

2.乘客原因不能提供服务，告知乘客取消订单

乘客：您好，我要提前出发1个小时，您能来接一下我吗？

司机师傅：您好，太早了，我过不去，您取消再叫一辆车吧

乘客：哦，那好吧~

▲司机触犯“诱导乘客取消订单”条例 

有些司机师傅会有疑问，分明是乘客原因导致我不能服务，为什么我还有责任呢？

阳仔在这里告诉大家，即使是乘客原因，司机师傅也千万不要告知乘客取消订单，否则司机和平台都算作违约，除退还乘客订单费用以外，平台还要向乘客赔付。

正确做法

乘客：您好，我要提前出发1个小时，您能来接一下我吗？

司机师傅：您好，如果您要更改用车时间，可以联系一下平台调整用车时间，我也需要报备一下客服。

当司机师傅遇到乘客临时更改用车时间、临时更改上下车地点、乘客变更航班号、乘客超载等情况：1. 司机师傅如果不能提供服务，要告知乘客咨询下单平台客服，同时司机师傅报备我司客服，按照客服回复执行。2. 司机师傅如果能服务，一定不要与乘客私下协商，务必报备阳光客服，按照客服回复执行。否则会触发订单高风险预警，有违规风险。

3.司机师傅明知不能准时到达，但存在侥幸心理，导致乘客取消订单

司机师傅：不好意思，我这路上堵车了，稍等会吧。

乘客：我都来不及了，我要取消重叫！

▲司机触犯“爽约”条例 

司机师傅要知道，预约用车的乘客，通常都已经计划好日程安排了，例如：赶飞机、赶火车、参加重要会议等，需要司机师傅准时提供服务。如果司机不能准时到达，多数乘客都会取消订单，重新打车。这种情况，司机和平台都算作违约，除退还乘客订单费用以外，平台还要向乘客赔付。

正确做法

司机师傅：不好意思，我路上堵车，怕耽误您的时间，我先改派订单，一会儿会有距您近的司机为您服务！

乘客：好的，谢谢您~

 当司机因堵车、时间安排不合理等原因，导致不能准时提供服务，一定不要存在侥幸心理，及时通过平台改派订单，避免爽约。

4.司机联系不上乘客，不报备客服，直接结束订单

王师傅：都过了免费等待时间了，乘客怎么不接电话~

算了！结束服务吧！后面还有一张订单呢！

▲司机触犯“爽约”条例

既然司机、乘客和平台签署了“合同”，三方都要有契约精神。所以不仅要求司机和平台履约，乘客也需要有契约精神。如果因乘客原因未能用车，乘客也需要承担责任，订单费用不退，依然支付给司机师傅。但是，如果司机擅自离开用车地点，就算做司机“爽约”啦~

正确做法

司机师傅：都过了免费等待时间了，乘客怎么不接电话，先报备客服吧，按照客服回复执行。

过了免费等待时间，如果依然联系不上乘客，司机师傅不可擅自离开用车地点，务必报备客服，按照客服回复执行。

如果过了免费等待时间，乘客需要继续用车，司机师傅不能擅自向乘客收费，务必报备客服，客服会与乘客沟通超时等待费用，乘客线下支付给司机师傅。

阳仔最后为您总结一句话

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无论是司机原因、乘客原因或其它客观因素，司机师傅一定不要让乘客取消订单，否则100%被乘客投诉。

你品！你细品！乘客是预付款，不投诉，怎么能拿回钱呢？